Qu’est ce que le conversation design ? (et comment il peut améliorer l’expérience client)

Peut-être est-ce du à l’effet confinement mais en ce moment, j’utilise davantage la recherche vocale de mon téléphone et de mon ordinateur. Vous savez celle qui commence par la fameuse formule « OK Google », ou pas d’ailleurs, si vous appuyez plutôt sur le bouton Google de votre smartphone.

Le boom de la recherche vocale

La recherche vocale est en plein essor. Cette année, en 2020, entre 30% et 50% des requêtes digitales sont vocales !

Cette fonctionnalité est rendue possible grâce au Voice User Interface (VUI) : c’est l’ensemble des interfaces qui permet à un utilisateur de contrôler ses devices (smartphone, enceinte connectée, ordinateur, etc) à l’aide de sa voix. A noter que ces VUI englobent aussi bien les assistants vocaux de Google, d’Amazon et d’Apple que les applications vocales développées par des tiers.

Il convient néanmoins de nuancer le succès de la recherche vocale car les Français ont encore un peu de mal à faire la différence entre les logiciels assistants (Siri, Google, Alexa) et les équipements autonomes qui embarquent ces technologies (Google Home, HomePod, Alexa Echo). Et même si 81% des Français les connaissent, seuls 61% les utilisent (Source : étude Search Foresight et Mymedia 2018). Ceci étant dit, il y a fort à parier que, ce nouvel usage monte en puissance dans les mois et années à venir.

Qui dit nouvel usage dit nouvelle façon de concevoir le message utilisateur

Cette nouvelle façon de rechercher des informations engendre un changement sans précédent dans la façon de concevoir le message pour l’utilisateur car la particularité de ces assistants vocaux est de reposer sur l’aspect conversationnel.

Une conversation : 2 personnes, un objectif commun… et de l’implicite

Qu’est ce qu’une conversation ? Selon le modèle Shannon et Weaver, développé par le philosophe du langage Paul Grice, on qualifie de « conversation » un échange durant lequel deux interlocuteurs conversent pour parvenir à un objectif commun.

Grice suggère que pour parvenir à une conversation fluide, il doit impérativement avoir une coopération entre les deux interlocuteurs. Sa théorie établit aussi que pour chaque conversation, le contexte est différent et il existe toujours un sens implicite dans les échanges. En partant de ces constats, toute la difficulté, pour donner vie à une conversation entre une intelligence artificielle et un utilisateur, est de réussir à maintenir cette fluidité. Cette dernière peut se faire qu’au moyen d’un message complètement repensé.

Qu’est-ce que le Conversation Design ?

Pour qu’une conversation fluide puisse s’établir entre une intelligence artificielle et un utilisateur, il est indispensable de travailler ce qu’on nomme le « conversation design », c’est à dire le design de chaque Voice User Interface. Ce n’est qu’en l’optimisant le plus possible que la recherche vocale aura du succès auprès de l’utilisateur. Le VUI sera alors très intuitif et facilement accessible. L’utilisateur assimilera très facilement son fonctionnement.

Au sens large, le conversation design regroupe plusieurs domaines du design. On retiendra, parmi les principaux, le Voice user interface design, l’UX design et l’audio design.

Une histoire d’interactions entre l’homme et la machine

Tout l’enjeu est d’optimiser les réponses en recherche vocale. Au moment de concevoir les messages, il faut donc imaginer la suite d’interactions prévisibles entre l’homme et la machine et les réactions imprévues de cet utilisateur. Et pour cela, tenir compte à la fois des contraintes technologiques de chaque appareil (mobile, ordinateur, enceinte….) et des besoins de la personne.

Les impacts sur la création de contenus

Pour parvenir à cet échange fluide entre Siri, Cortana, Google… et l’utilisateur, les contenus des marques doivent être optimisés à plusieurs niveaux :

  • Rédiger voire réécrire les contenus pour répondre aux questions et aux mots clés (et longue traîne) que posent les internautes à l’oral. 
  • Inclure des formulations complètes (et non se contenter seulement des mots clés) dans la stratégie de contenu.

Exemple : -> saisie textuelle : météo Lille. -> recherche vocale : quelle est la météo à Lille aujourd’hui ? ou ai-je besoin d’un parapluie aujourd’hui à Lille ?

-> saisie textuelle : La Voix du Nord -> recherche vocale : quels sont les gros titres dans la région Nord ? Rédiger (voir réécrire) les contenus afin qu’ils répondent à la fois aux questions et aux mots clés que posent les internautes à l’oral.

  • Apporter des réponses précises et claires.
  • Utiliser un langage naturel et parlé. Exemple. Est-ce qu’il y a un bon resto à côté du bureau ? Et non : y a t’il un établissement de restauration où me sustenter près de mon lieu de travail ?
  • Privilégier la recherche conversationnelle. Pour cela, imaginez la succession de requêtes utilisateurs qui permettent d’affiner la qualité de la réponse obtenue :

Exemple. OK Google : trouve moi une recette de tajine pour 4 personnes. OK Google : une recette avec du poulet plutôt. OK Google : moins de 30 minutes de préparation.

Le conversation design au service de l’amélioration de l’expérience utilisateur

Plus la construction du message pour l’utilisateur sera pertinente, précise et fiable, plus cela façonnera une expérience émotionnelle positive entre lui et la marque.

La recherche vocale marque une révolution et engendre des changements dans la manière de construire les contenus de marques. Les entreprises qui prendront le sujet en main dès aujourd’hui auront plus de chances de prendre une longueur d’avance et de profiter d’un nouveau succès dans les années à venir.